| หมวดหมู่ : การงานอาชีพฯ |
 |
|
เรื่อง : รับฟังเสียงของผู้บริโภค เพื่อสร้างยอดขายหรือฐานลูกค้าขาประจำ |
|
blog name : admin
|
ระดับ :  [ มือใหม่ ]
|
| เข้าชม : 3724 |
พฤหัสบดี ที่ 11 เดือน ตุลาคม พ.ศ.2555
|
  
|
|
|
|
รูปแบบการติดต่อสื่อสารของผู้คนบนโลกทุกวันนี้เปลี่ยนแปลงไปโดยสิ้นเชิง จากการถือกำเนิดของ Social Network อินเทอร์เน็ตกลายเป็นห้องโถงขนาดใหญ่ที่ผู้คนใช้เชื่อมโยงติดต่อกัน อย่างใกล้ชิดและเปิดเผย จนทำให้คำพูดหรือคำสนทนาต่างๆ ถูกแปลงจากเสียงที่ได้ยินทางหู มาเป็นตัวอักษรที่ร้อยเรียงอยู่บนหน้าจอคอมพิวเตอร์ ไม่ว่าจะเป็นการแสดงตัวตน การแสดงความคิดเห็น การแลกเปลี่ยนความรู้ การถามตอบปัญหา แม้กระทั่งการบอกเล่าและการแสดงความรู้สึกต่อสิ่งต่างๆ หรือเหตุการณ์ต่างๆ ที่ได้พบเห็นหรือเกิดขึ้นในสังคมปัจจุบัน ทั้งในแง่บวกและในแง่ลบ
การติดต่อสื่อสารเหล่านี้ เปรียบเสมือนเสียงพูดคุยแสดงความรู้สึกและความคิดเห็นอย่างเปิดเผยของผู้คนในโลกไซเบอร์ หรือ “เสียงของผู้บริโภค” (Voice of Consumer) ในโลกไซเบอร์นั่นเอง ซึ่งหากคุณรับฟังอย่างตั้งอกตั้งใจ คุณก็อาจจะเปลี่ยนเสียงของผู้บริโภคเหล่านั้น เป็นยอดขายหรือลูกค้าขาประจำ ของคุณได้อย่างง่ายดาย
ขอยกตัวอย่างให้เข้าใจง่ายขึ้นนะครับ
ถ้าคุณอยู่ในธุรกิจการขายสินค้าหรือบริการอะไรสักอย่าง ไม่ว่าจะเป็น ขายประกัน ขายรถยนต์ ขายมือถือ ขายดอกไม้ ขายเสื้อผ้า ขายนาฬิกา ฯลฯ เมื่อคุณรับรู้ว่ามีคนกำลังพูดคุยกันถึงความต้องการ ซื้อสินค้าหรือบริการที่คุณกำลังขายอยู่ คุณก็รีบติดต่อไปพร้อมกับข้อเสนอแนะที่แสดงถึงการรับรู้ถึง ความต้องการที่แท้จริงของผู้ต้องการซื้อสินค้านั้น สุดท้ายคุณก็อาจจะได้ลูกค้าที่ (คิดว่า) คุณรู้ใจไปอีกนาน ซึ่งเป็นการ “รับฟังเสียงของผู้บริโภคเพื่อสร้างยอดขาย”
ในทางกลับกัน ถ้ามีคนซื้อสินค้าของคุณไป แล้วเกิดความไม่พอใจไม่ว่าจะด้วยสาเหตุใดก็แล้วแต่ ด้วยอารมณ์โกรธหรือไม่พอใจ ผู้ซื้อสินค้าของคุณจึงวิพากษ์วิจารณ์ในแง่ลบถึงสินค้าหรือบริการของคุณไปในโลกไซเบอร์ เป็นที่ทราบกันดีในหมู่นักการตลาดมาช้านานแล้วถึงอิทธิพลของพลังการบอกต่อ แบบปากต่อปาก ที่มีต่อผู้บริโภค แต่สำหรับในโลกไซเบอร์แล้ว คำว่า “การบอกต่อปากต่อปาก” ไม่สามารถนำมาใช้ได้อีกต่อไป เนื่องจากข่าวสารจะแพร่กระจายจากปากเดียวสู่สิบ ร้อย พัน หรือหมื่นปากได้ ภายใน คลิกเดียว
ดังนั้น หากคุณไม่ได้รับรู้ถึงข่าวสารในแง่ลบต่อสินค้าหรือบริการดังกล่าวและไม่ได้ติดตาม ชี้แจงแก้ไข ยอดขาดสินค้าหรือบริการของคุณอาจจะลดลงอย่างรวดเร็วก็เป็นได้ แต่ถ้าหากคุณได้รับรู้ว่ามีคนกำลังไม่พอใจสินค้าหรือบริการของคุณอยู่และคุณรีบชี้แจงทำความเข้าใจและช่วยแก้ไข ปัญหาต่างๆ เหล่านั้นอย่างรวดเร็วทันท่วงที ผู้ซื้อคนนั้นก็อาจจะประทับใจจนกลายเป็นลูกค้าประจำของคุณ และอาจจะช่วยโฆษณาหาลูกค้าให้คุณเพิ่มขึ้นอีกทางหนึ่งด้วย ซึ่งเป็นการ “รับฟังเสียงของผู้บริโภคเพื่อดูแล และสร้างฐานลูกค้าขาประจำ”
นอกจากนั้น การรับฟังเสียงของผู้บริโภคยังสามารถนำมาประยุกต์ใช้งานได้อีกหลายรูปแบบ เช่น ถ้าคุณกำลังอยู่ในธุรกิจที่มีการแข่งขันสูง คุณอาจจะรับฟังเสียงของผู้บริโภคที่กำลังวิพากวิจารณ์คู่แข่ง ของคุณด้วยความไม่พอใจ แล้วนำข้อมูลเหล่านั้นมาสร้างกลยุทธ์เพื่อชิงความได้เปรียบในการแข่งขัน หรือหากคุณจัดกิจกรรมส่งเสริมทางการตลาด การรับฟังเสียงของผู้บริโภคก็เป็นสิ่งสำคัญสำหรับประเมิน ผลสำเร็จของกิจกรรมส่งเสริมทางการตลาดนั้นๆ เป็นต้น
ขออนุญาตยกตัวอย่างเรื่องจริงที่เป็นกรณีศึกษาที่น่าสนใจมาก ให้อ่านอีกสักเรื่องครับ
นักท่องเน็ตคนหนึ่งได้สั่งซื้อ Samsung Galaxy Tab 8.9 นิ้วรุ่นใหม่ จาก www.trendyday.com ซึ่งเป็นเว็บไซต์ขายสินค้าออนไลน์ชื่อดังแห่งหนึ่ง และได้ชำระเงินเป็นที่เรียบร้อย หลังจากที่เฝ้ารอคอย ของเล่นชิ้นใหม่ที่อยากได้อย่างกระวนกระวายใจมาหลายวัน ในที่สุด ก็ได้รับห่อพัสดุ ซึ่งเมื่อแกะออกมา ก็แทบใจสลาย เมื่อปรากฎว่าเป็น Samsung Galaxy Tab 7 นิ้วรุ่นเก่า ที่มีอยู่แล้วและกำลังจะเซ้งให้น้อง ผู้ซื้อสินค้ารายนั้นจึง้เข้ามาโพสต์ข้อความที่เว็บไซต์พันทิพย์ เพื่อแจ้งข่าวและร้องขอความเป็นธรรม จาก เว็บไซต์ trendyday.com ทำให้ผู้คนที่อยู่ในเว็บไซต์พันทิพย์ แสดงความคิดเห็น และวิพากษ์วิจารณ์ ในแง่ลบต่อเว็บไซต์ trendyday.com เป็นจำนวนมาก จนกระทั่งหลายๆ คนไม่กล้าสั่งซื้อสินค้ากับเว็บไซต์นี้ แต่ เมื่อเจ้าของเว็บไซต์ trendyday.com เข้ามาพบและรับทราบปัญหา จึงรีบแก้ปัญหาโดยขอโทษลูกค้า ที่ได้รับสินค้าผิด และแสดงความรับผิดชอบ โดยประกาศว่า หากมีการส่งสินค้าผิดพลาด จะลดราคาสินค้านั้น 50% ให้แก่ผู้สั่งซื้อ
จากเหตุการณ์ดังกล่าว ทำให้ผู้ที่เข้ามาพบเห็น รวมทั้งผู้ที่เคยต่อว่าต่อขานและแสดงความไม่พอใจ กลับกลายเป็นกลุ่มคนที่ช่วยกันสนับสนุนและอยากจะเป็นลูกค้าของเว็บไซต์ trendyday.com อีกทั้ง ข้อความของกรณีนี้ ได้ถูกส่งต่อไปยังเพื่อนสนิทมิตรสหายของผู้คนเหล่านี้ต่อเนื่องกันไปเป็นทอดๆ ทำให้เกิดกลุ่มคนที่รู้จักเว็บไซต์ trendyday.com และมีความรู้สึกที่ดีและอยากสั่งซื้อสินค้าเพิ่มขึ้น กรณีนี้ จึงนับเป็นการเปลี่ยนวิกฤติให้เป็นโอกาสได้อย่างยอดเยี่ยมจริงๆ ครับ
|
|
|
|
รายละเอียดผู้เขียนบทความ blog
 |
blog name :
เจ้าของ blog :
อาชีพ :
สถานที่ทำงาน :
จำนวนบทความใน blog :
ระดับของ blog :
|
admin
นางสาวตวงรัตน์ ปลั่งวิจิตร
1/8/2530
โรงเรียนกุลโน
3 เรื่อง
[ มือใหม่ ]
|
|
.jpg)
.png)
